La ITIL Versión 3, Prescripción Para Servicios de Transición

Sin importar el tamaño de la compañía, la industria, o el sector del mercado, y sin importar por cuánto tiempo lleva funcionando o que tan dependiente es o no de la tecnología, todas las organizaciones se enfrentan con dificultades al momento de un cambio. Los proyectos se sobrepasan en tiempo y presupuesto. Nuevos elementos parecen afectar lo que antes funcionaba. La adopción de nuevos métodos fracasan a medio camino, sin una forma clara de volver al punto inicial. Mientras, derramamos tiempo y dinero, además de perder credibilidad en los negocios.

Estos son algunos de los retos que la guía en Information Technology Infrastructure Library (ITIL) Version 3 intenta ayudar a enfrentar, en particular con el volumen que cubre la tercera fase del ciclo de vida del servicio: Transición de Servicio.

El uso de la palabra “transición” es significativo. ¿Qué tan frecuentemente los profesionales TI se quejan de que se les “tire por encima del muro” una aplicación (pasar un proyecto o un problema sin consultarles) desde desarrollo hacia producción sin ningún soporte visible? Los departamentos de desarrollo y operaciones juegan a la culpa, mientas los clientes y los usuarios se preguntan que esta pasando y por qué simplemente no funciona.

Merriam-Webster define “transición” como “pasaje de un estado, tema, sujeto o lugar hacia otro.” Esta definición nos lleva a las preguntas fundamentales que deben hacerse y responderse en una estrategia exitosa de transición:

¿Cómo podemos estar seguros de saber exactamente como se verá el nuevo estado?
¿Cómo asegurarnos de conocer exactamente el punto de partida?
¿Cómo asegurar que hemos logrado llegar al nuevo estado ha sido alcanzado?

ITIL V3 intenta responder estas preguntas con más profundidad y precisión que en versiones anteriores. Muchos de los procesos, actividades, papeles y funciones involucradas en una transición exitosa son parte de la segunda fase del ciclo de vida del servicio en la guía ITIL’s: Diseño del servicio. La posición que toma el libro dice que si la transición del servicio empieza con un diseño exhaustivo, la primera pregunta expuesta arriba estará en camino de su propia respuesta.
Se puede argumentar que un diseño exitoso no es posible sin tener amplias respuestas a la segunda pregunta. Una de las lecciones clave de ITIL V3: todo lo que hacemos afecto todo lo demás. Las relaciones entre elementos de gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM), no son puramente lineales.

Mientras un efectivo y eficiente servicio de transición es posible por medio de un esfuerzo coordinado en todas las fases, este esta más agudamente enfocado en la fase de transición, en el trabajo descrito en estos procesos:

Planeación y soporte de la transición
Gestión del servicio de activos y configuración
Gestión de cambio
Gestión de lanzamiento e implementación
Servicio de validación y pruebas
Evaluación
Gestión de conocimiento

El trabajo de estos procesos esta diseñado para resolver los problemas que toda organización ha experimentado con cambios, de una forma intrínsicamente repetitiva dentro de la metodología de trabajo. ¿Por qué mejorar un sólo proyecto cuando se puede mejorar la conducta de todos ellos? ¿Por qué tratar sólo los síntomas cuando se puede atacar la enfermedad? A continuación se mirará brevemente algunos de los concejos más impactantes de ITIL V3 en el área de transición de servicios.

Planeación y soporten en la transición
Síntomas: Las organizaciones con debilidades en esta área tienden a presentar síntomas tales como insuficiencia de recursos para pruebas exhaustivas, y situaciones donde la mano derecha no sabe que hace la izquierda, dado una pobre coordinación e iteración entre proyectos y el fracaso de copiar métodos exitosos.
Tratamiento: Las organización que buscan atacar la enfermedad que presenta dichos síntomas, pueden adoptar las recomendaciones de ITIL V3 en relación a la planeación y soporte de transición. Este proceso esta orientado a planear y coordinar los recursos del servicio de transición para minimizar el riesgo de transición o posibles interrupciones, y asegurar la adopción de un marco de trabajo de procesos y procedimientos para la transición, y para monitorear e informar sobre el progreso. Este proceso permite maximizar el éxito con planes centralizados y coordinados a través de toda la actividad de transición.

Gestión del servicio de activos y configuración
Síntomas: La debilidad es un síntoma obvio en este caso. Durante la implementación de tecnología existen múltiples sorpresas: el equipo descubre que los ambientes no corresponden como se esperaba; se requieren repetidos esfuerzos manuales para saber cuales son los puntos a configurar y entender las dependencias de los servicios; la implementación genera nuevos problemas cuando no se entienden las dependencias; o el hardware o software necesarios no están disponibles cuando se requiere o desaparecen sin rastro alguno.
Tratamiento: La guía para la gestión del servicio de configuración y activos debe ayudar a las organizaciones a obtener información completa y actualizada sobre los objetos a configurar y las configuraciones para las personas apropiadas en el tiempo indicado, para poder hacer su trabajo de control sobre los activos y las configuraciones, y lograr conformidad cuando se requiera; además, asegurar soluciones a tiempo iluminando todas las relaciones y dependencias importantes.
Para justificar dichos objetivos, ITIL V3 prescribe más de una o un grupo de bases de datos de gestión de configuración federada (CMDBs); él recomienda un sistema de gestión de configuración (CMS) exhaustivo que provea para CMDBs, recolección de datos, integración, y presentación de toda la información relevante.

Gestión de cambio
Síntomas: Las debilidades en la gestión de cambio se aclaran por medio de síntomas tales como la identificación de cambios mal ejecutados, gran cantidad de cambios de emergencia, implementaciones fallidas debido a una pobre evaluación; lento proceso de cambios; y cambios con largos y difíciles soportes post ejecución.
Tratamiento: Según la guía ITIL V3, una buena gestión de cambio sigue siendo la toma de decisiones apropiadas de cambio: ¿deberíamos o no? y si debemos, ¿bajo que condiciones? También se refiere a la reducción del riesgo, coordinación y priorización, y a la construcción de métodos de trabajo consistentes y estructurados, pero eficientes para permitir el éxito dentro de límites de tiempo aceptables. En cuanto a la gestión del cambio, ITIL V3 nos reta a igualar el nivel de rigor con el nivel de riesgo.

Gestión de implementación y lanzamiento
Síntomas: implementaciones que toman más tiempo del previsto, lanzamientos que deben ser tenidos, grandes cantidades de tiempo extra para poder terminar los lanzamientos; o grupos internos a la empresa que no están preparados para enfrentar el cambio de servicio, pueden indicar debilidades en el proceso de implementación o lanzamiento.
Tratamiento: Con la adición del proceso de planeación para la transición y el soporte, así como el proceso de soporte para la validación del servicio, la evaluación y la prueba; el proceso de gestión de implementación queda definido más agudamente y genera mayor claridad en cuanto al éxito del cambio. Siga esta guía para “meterle el diente” a los métodos de implementación, incluyendo la disciplina necesaria. Este es el proceso donde vemos el impacto en el enfoque, no sólo en la instalación, pero en la verdadera “transición” de los cambios hacia una operación exitosa que apoya le empresa. Este enfoque se refleja en particular en la adición de guías para el apoyo anticipado de un proyecto de cambio, antes de la transición final hacia la operación de servicio.
El uso de la palabra “establecido” en ITIL V3, en relación a un nuevo servicio o a cambios en el mismo, es un mensaje que clarifica la misión de la transición. Esta palabra da la impresión de solidez y estabilidad que la empresa busca para su servicio de TI, ITIL V3 dice que en la gestión de implementación y lanzamiento, buscamos "establecer un uso efectivo de los servicios para apoyar las operaciones empresariales" (Lacy and Macfarlane 2007, 84).

Servicio de validación y pruebas, evaluación y gestión del conocimiento
Muchas de las otras debilidades de las cuales las empresas sufren, son abordadas por estos tres procesos. El servicio de validación y pruebas se utilizan durante la implementación y lanzamiento con motivos de rigurosidad para asegurar la calidad.

Sin una validación y prueba sólida, las debilidades florecerán, se generaran múltiples incidentes y el riesgo de fracaso será muy alto. Este proceso recoge mucha experiencia en la industria en control de calidad, técnicas de pruebas, pero extiende las ideas para incluir una validación y pruebas exhaustivas de todos los aspectos del cambio de servicio, no sólo los técnicamente puros.

En las fases de transición del servicio, el proceso de evaluación es prominente durante la implementación, antes de la transición final hacia el nuevo servicio. La evaluación toma elementos como, diseño del servicio y las pruebas, evaluando el rendimiento pronosticado para compararlo con el real antes de su aceptación final.

Su objetivo es asegurar que todas las partes, especialmente el cliente, tienen suficiente información sobre la cuale tomar la decisión final de aceptación: ¿es el rendimiento aceptable? O ¿debemos trabajar más para considerar el trabajo terminado?
Y finalmente, esto nos lleva a la gestión del conocimiento. Mientra este proceso es, por supuesto, importante a través de todas las fases del ciclo de vida del servicio, las debilidades en esta área pueden ser las más importantes dentro de la transición del servicio. ITIL V3 aconseja a los lectores sobre el papel critico que juega la gestión del conocimiento en una buena toma de decisiones, y prescribe el uso de un buen sistema de gestión del conocimiento (service knowledge management system, SKMS) con la misma arquitectura del CMS (e incluyendo el CMS en él), para permitir la recolección de datos y su transformación hacia información, luego en conocimiento, y por ultimo en sabiduría.

Conclusión:
Toda la información que provee la guía ITIL V3 en la transición de servicio es valiosa, pero de pronto el mensaje más prominente es el hecho de que una fase entera del ciclo de vida esta dedicada a ello. La transición de servicio es más que la instalación de un pedazo de software o un nuevo servidor en el campo de servidores. La transición de servicio es el camino crítico desde la idea hacia la realidad, el paso entre diseño y creación de valor, entre infancia y adultez.

Debemos trabajar para llegar a un equilibrio entre rapidez y calidad, involucrando suficiente rigor en nuestra metodología para asegurar que el porcentaje de riesgo se mantiene en niveles aceptables. Ya hemos sufrido suficiente los síntomas de debilidad en la transición de servicios; pero la comunidad ITSM ha estado haciendo las investigaciones, y los tratamientos se están madurando cada vez más. Tuvimos un excelente comienzo con ITIL V1 y V2, y ahora ITIL V3 nos ofrece una mejor prescripción para la salud de nuestros servicios TI.